Guida · Clienti e vendite
Tecniche di vendita al telefono per PMI, con esempi
In una PMI la telefonata di vendita più importante non è quella a freddo a uno sconosciuto. È quella a chi ti ha già cercato: la richiesta arrivata dal sito, il preventivo fermo da dieci giorni, il cliente che non riordina. Sono telefonate più facili, e quasi tutte si perdono per gli stessi due motivi: non si fanno, o si fanno leggendo un copione. Qui c'è come si fanno bene, battuta per battuta.
In breve
- La telefonata che rende di più in una PMI è quella a chi ti ha già cercato: richieste, preventivi fermi, clienti che non riordinano.
- Funziona in cinque tempi: chi sei e perché chiami, una domanda, ascoltare, il passo dopo, il riepilogo scritto.
- Le obiezioni sono quasi sempre quattro, e si preparano prima. Il prezzo raramente è il vero motivo.
Le telefonate che contano, in una PMI
| Chi chiami | Quanto è difficile | Quanto rende | |
|---|---|---|---|
| Richiamo di una richiesta | Chi ha scritto dal sito o ha lasciato un messaggio | Facile: ti aspetta | Molto, se lo fai entro un'ora |
| Richiamo di un preventivo | Chi ha ricevuto un'offerta e non ha risposto | Media: ha altri preventivi | Molto: è quasi un cliente |
| Cliente fermo | Chi comprava e ha smesso | Media: va capito perché | Alto: costa meno di uno nuovo |
La telefonata a freddo, a chi non ti conosce, è un mestiere a parte. Questa guida parla delle altre tre, che in una PMI sono quelle che si perdono più spesso. Perché la velocità conta così tanto lo spiega la guida su come trovare nuovi clienti senza più pubblicità.
La telefonata in cinque tempi
1. Chi sei e perché chiami
In una frase. Il motivo della telefonata deve arrivare prima che l'altro si chieda "chi è?".
Apertura, richiamo di una richiesta dal sito
"Buongiorno, sono Marco di Clima Uffici. Mi ha scritto ieri sera dal sito per l'impianto del suo studio: la chiamo per capire meglio cosa le serve. Ha due minuti adesso?"
La domanda finale conta. Se dice di no, si fissa un'ora precisa per richiamare, e la si rispetta.
2. Una domanda aperta
La tentazione è partire a spiegare il prodotto. Funziona meglio una domanda sul suo problema, a cui non si risponde con un sì o un no.
Domande che aprono
- "Cosa è successo che le ha fatto cercare adesso?"
- "Come sta gestendo la cosa oggi?"
- "Cosa vorrebbe che fosse diverso, fra sei mesi?"
3. Ascoltare, e scrivere
Mentre parla, si scrivono le sue parole esatte: "le due stanze sul retro", "il rumore durante le telefonate", "il socio vuole spendere poco". Sono le parole che torneranno nel preventivo, ed è il modo più semplice per dimostrare di aver ascoltato. Come si usano è spiegato nella guida su come scrivere un preventivo che il cliente firma.
4. Il passo dopo
Ogni telefonata finisce con una cosa precisa da fare, con una data. "Le mando qualcosa" non è un passo dopo. "Passo giovedì alle 10 a prendere le misure" sì.
5. Il riepilogo scritto
Entro un'ora, quattro righe per email o WhatsApp: cosa vi siete detti, cosa succede adesso, quando. Il cliente lo inoltra al socio o al collega, e chi non era al telefono sa già tutto.
Le quattro obiezioni più comuni, e cosa rispondere
Quasi tutte le telefonate inciampano sulle stesse quattro frasi. Prepararsi la risposta prima toglie metà dell'ansia della telefonata.
"Costa troppo"
Risposta
"Capisco. Rispetto a cosa le sembra alto? Se mi dice cosa ha visto, le spiego cosa c'è di diverso, e se c'è qualcosa che possiamo togliere per stare nel budget."
Spesso "costa troppo" vuol dire "non ho capito cosa c'è dentro". La domanda fa uscire il confronto vero.
"Ci devo pensare"
Risposta
"Certo. Su cosa vuole riflettere, il prezzo, i tempi o la soluzione? Così le mando quello che le serve per decidere, e ci risentiamo martedì."
"Mi mandi una mail"
Risposta
"Volentieri. Per mandarle qualcosa di utile e non il catalogo intero: qual è la cosa che le interessa di più? Le scrivo entro oggi."
"Ho già un fornitore"
Risposta
"Benissimo, allora non le chiedo di cambiare. Le chiedo solo: c'è una cosa che vorrebbe funzionasse meglio? Se un giorno le serve un'alternativa, almeno sa chi chiamare."
Cosa non dire mai
- "La disturbo?" Mette in testa all'altro che sì, lo stai disturbando. Meglio "Ha due minuti adesso?".
- "Volevo solo sapere se". Il "solo" toglie importanza al motivo della chiamata.
- Lo sconto prima che te lo chiedano. Dice che il prezzo era gonfiato.
- Il copione letto. Si sente dopo tre parole. Le frasi di questa guida vanno dette con le tue.
- Parlare male dei concorrenti. Anche quando sarebbe meritato.
Quante telefonate, e quando
Un'abitudine che funziona in molte PMI: un blocco fisso di mezz'ora al giorno solo per i richiami, sempre alla stessa ora, con l'elenco già pronto. Le richieste nuove si richiamano subito, i preventivi e i clienti fermi nel blocco. L'elenco viene dal foglio clienti, dalle righe con la data di contatto passata.
Tre numeri dicono se funziona: quante telefonate fatte, quante sono arrivate a un passo dopo (un sopralluogo, un appuntamento, un ordine), e quanti di quei passi sono diventati contratti.
Quando il telefono non è la strada giusta
Alcuni clienti non rispondono mai al telefono e rispondono subito su WhatsApp o per email. Se dopo due tentativi il telefono non funziona, si cambia canale invece di insistere: i messaggi pronti sono nella guida su WhatsApp Business e negli esempi di email per PMI.
E nessuna tecnica salva una telefonata fatta troppo tardi. Una richiesta richiamata dopo tre giorni parte già in salita, qualunque cosa si dica. Prima dell'abilità al telefono viene la regola su chi richiama e entro quando, come nelle regole di passaggio della guida su RevOps per PMI.
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Prenota l'audit gratuitoAltre guide
- RevOps per PMI: marketing, vendite e assistenza in un team solo
- Come trovare nuovi clienti senza spendere di più in pubblicità
- Come fidelizzare i clienti in una PMI che vende ad aziende
- Come rispondere alle recensioni su Google: esempi per ogni caso
- Come scrivere un preventivo che il cliente firma, con esempio
- Gestione clienti con Excel o Google Fogli: il modello
Domande frequenti
Quali sono le tecniche di vendita al telefono più efficaci?
Per una PMI: richiamare in fretta chi ti ha già cercato, aprire con chi sei e perché chiami, fare una domanda aperta sul suo problema, ascoltare prendendo appunti, chiudere con un passo preciso e mandare un riepilogo scritto.
Come si risponde a “costa troppo”?
Chiedendo rispetto a cosa sembra alto. Spesso vuol dire che il cliente non ha capito cosa c'è dentro l'offerta, e la domanda fa uscire il confronto vero.
Come si risponde a “mi mandi una mail”?
Accettando, ma chiedendo qual è la cosa che interessa di più, così da mandare qualcosa di utile e non il catalogo intero.
Quando è il momento giusto per richiamare?
Una richiesta nuova entro un'ora. Un preventivo dopo 3 e dopo 10 giorni. Un cliente fermo quando ha superato il suo ritmo solito di riordino.
Serve un copione per le telefonate?
Servono le domande e le risposte alle obiezioni preparate prima, dette con parole proprie. Un copione letto si riconosce subito.
Cosa fare se il cliente non risponde mai al telefono?
Dopo due tentativi cambiare canale: WhatsApp o email, con un messaggio breve che riparte da cosa aveva chiesto.