Guida · Email e automazioni
WhatsApp Business: risposte automatiche che non sembrano un robot
WhatsApp Business ha tre risposte automatiche gratuite: il messaggio di benvenuto, il messaggio di assenza e le risposte rapide. Si impostano in dieci minuti dalla scheda Strumenti dell'app. La parte difficile è scriverle in modo che il cliente non abbia l'impressione di parlare con un centralino. Qui ci sono i testi pronti, e cosa fare quando l'app non basta più.
In breve
- L'app gratuita ha tre risposte automatiche: benvenuto, assenza e risposte rapide.
- Un messaggio automatico funziona se dice chi risponde e quando, e fa una domanda utile.
- L'app risponde solo a chi scrive per primo. Per scrivere tu ai clienti, o per un agente AI, serve la piattaforma di WhatsApp per le aziende.
Le tre risposte automatiche dell'app
| Quando parte | A cosa serve | |
|---|---|---|
| Messaggio di benvenuto | Quando un cliente scrive per la prima volta, o dopo 14 giorni senza messaggi | Dire chi risponde, entro quando, e cosa serve sapere |
| Messaggio di assenza | Fuori dagli orari che decidi tu, o sempre | Dire quando arriverà la risposta vera |
| Risposte rapide | Quando le richiami tu, con la barra / e una parola | Rispondere in un secondo alle domande che arrivano sempre uguali |
Si impostano tutte dall'app, nella scheda Strumenti per l'attività. Le risposte rapide si possono salvare fino a 50, ognuna con una parola breve per richiamarla mentre si scrive.
Il messaggio di benvenuto
È il primo messaggio che il cliente riceve, ed è quello che decide se continuerà a scrivere. Deve fare tre cose: dire chi risponde, dire entro quando, chiedere l'informazione che serve per rispondere bene.
Benvenuto, per un'azienda di serramenti
Buongiorno, qui è Serramenti Rossi, le risponde Luca entro un'ora negli orari di ufficio. Per aiutarla subito: in che comune si trova, e cosa le serve? (finestre, porte, zanzariere, altro)
Benvenuto, per un fornitore di aziende
Buongiorno, grazie per averci scritto. Le risponde una persona del nostro ufficio entro due ore, dal lunedì al venerdì. Se è già nostro cliente, ci scriva il nome dell'azienda: troviamo subito i suoi ordini.
Da evitare: "Gentile cliente, la sua richiesta è importante per noi". Lo hanno sentito tutti al telefono, e nessuno ci crede.
Il messaggio di assenza
Fuori orario il cliente vuole sapere una cosa sola: quando avrà una risposta. Il messaggio di assenza lo dice, e se possibile gli fa già preparare quello che serve.
Assenza, la sera e nel fine settimana
Ciao, ora l'ufficio è chiuso. Le rispondiamo domani mattina dalle 8:30. Se ci lascia già qui cosa le serve, e una foto se aiuta, domani la richiamiamo con una risposta precisa.
Le risposte rapide da preparare
Si parte dalle domande che arrivano più spesso. Bastano cinque o sei risposte rapide per coprire metà dei messaggi di una settimana.
/orari
Siamo aperti dal lunedì al venerdì, dalle 8:30 alle 12:30 e dalle 14 alle 18. Il sabato su appuntamento.
/sopralluogo
Il sopralluogo è gratuito e dura circa mezz'ora. Mi dice due giorni e due fasce orarie che le vanno bene? Le confermo l'orario entro oggi.
/preventivo
Per prepararle il preventivo mi servono le misure indicative e una foto di quello che c'è adesso. Se non ha le misure, nessun problema: le prendiamo noi al sopralluogo.
/tempi
Dalla firma del preventivo alla posa di solito passano da quattro a sei settimane. Le confermo la data precisa appena ordiniamo il materiale.
Una risposta rapida si usa e poi si ritocca: aggiungere il nome del cliente e una riga sul suo caso fa la differenza fra un messaggio automatico e una risposta.
Etichette e catalogo, per non perdere le conversazioni
Dopo qualche settimana le chat diventano centinaia, e quella del cliente che aspettava un preventivo finisce sotto quelle di ieri. Le etichette dell'app servono a ritrovarle: si danno a ogni chat e si filtrano con un tocco. Ne bastano poche, legate ai passaggi del lavoro.
| Quando si mette | Cosa fare | |
|---|---|---|
| Nuova richiesta | Al primo messaggio | Rispondere entro un'ora |
| Sopralluogo fissato | Quando c'è una data | Confermare il giorno prima |
| Preventivo inviato | Quando parte il preventivo | Richiamare a 3 e a 10 giorni |
| Cliente | Dopo la firma o l'ordine | Chiedere la recensione a lavoro finito |
Il catalogo, nella stessa scheda Strumenti, serve a chi vende prodotti con un prezzo fisso: si mandano schede con foto e prezzo invece di riscrivere ogni volta. Per chi fa preventivi su misura serve meno.
Un telefono solo, o il telefono di tutti?
Quando WhatsApp Business sta sul telefono personale del titolare, i clienti scrivono a qualsiasi ora e le risposte dipendono da una persona sola. L'app permette di collegare altri dispositivi allo stesso numero, così più persone dell'ufficio possono rispondere dal computer. Conviene farlo presto, e decidere chi risponde in quali orari.
Una nota sulla privacy: le chat contengono dati dei clienti, a volte foto delle loro case. Vanno trattate come le email, e nella informativa privacy del sito conviene dire che si usa WhatsApp per rispondere.
Il limite dell'app: risponde, non scrive
Tutte le automazioni dell'app partono quando il cliente scrive. L'app gratuita non manda messaggi da sola ai clienti che non hanno scritto: niente promemoria prima del riordino, niente richiamo dopo il preventivo, niente avvisi di consegna.
C'è un modo semplice per far scrivere il cliente per primo: un link che apre WhatsApp con un messaggio già pronto. Si fa con l'indirizzo wa.me seguito dal numero e dal testo, e si mette nel sito, nelle email, nel preventivo. Il cliente tocca il link, trova scritto "Vorrei un sopralluogo per le finestre" e deve solo premere invio.
Un link con il messaggio già pronto
wa.me/39XXXXXXXXXX?text=Vorrei%20un%20sopralluogo
Al posto delle X va il numero, con il prefisso 39 e senza spazi. Il testo dopo "text=" ha gli spazi scritti come %20.
Quando serve la piattaforma di WhatsApp per le aziende
Per mandare messaggi per primi, collegare WhatsApp al CRM o farci lavorare un agente AI serve la WhatsApp Business Platform, la versione per le aziende che si usa attraverso un fornitore. Le regole principali sono due:
- Entro 24 ore dall'ultimo messaggio del cliente si può rispondere liberamente.
- Oltre le 24 ore, o per scrivere per primi, si usano solo modelli di messaggio approvati prima da Meta, e si pagano a messaggio.
| App WhatsApp Business | WhatsApp Business Platform | |
|---|---|---|
| Costo | Gratuita | Si paga per messaggio, più il fornitore |
| Chi scrive per primo | Solo il cliente | Anche l'azienda, con modelli approvati |
| Collegamento al CRM | No | Sì |
| Agente AI | No | Sì, attraverso il fornitore |
| Per chi | Chi risponde a qualche decina di messaggi al giorno | Chi ne riceve tanti, o vuole promemoria e richiami automatici |
Un agente AI su WhatsApp può rispondere alle domande frequenti, raccogliere le informazioni per il preventivo e passare la conversazione a una persona quando serve. Funziona bene se ha regole chiare su cosa non deve mai dire (prezzi, tempi che non può garantire) e se il passaggio a una persona è facile. Come si scrivono le regole di un agente è spiegato negli esempi di agenti AI.
Quando una risposta automatica fa più danni che altro
Un messaggio automatico che finge di essere una persona viene scoperto alla seconda domanda, e il cliente se ne ricorda. Meglio dire chiaramente che è un messaggio automatico, e che una persona risponderà entro un'ora.
E l'automazione non sostituisce la risposta vera. Se il benvenuto promette "entro un'ora" e la risposta arriva il giorno dopo, è peggio che non averlo. Prima si decide chi risponde e entro quando, come nelle regole di passaggio della guida su RevOps per PMI, poi si scrive il messaggio automatico che lo promette. Per i messaggi che partono per email invece che su WhatsApp, c'è la guida sulla marketing automation per PMI.
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Prenota l'audit gratuitoAltre guide
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Domande frequenti
Come si impostano le risposte automatiche su WhatsApp Business?
Dall'app, nella scheda Strumenti per l'attività: messaggio di benvenuto, messaggio di assenza e risposte rapide. Ognuno si attiva e si modifica da lì.
Quando parte il messaggio di benvenuto?
Quando un cliente scrive per la prima volta, o quando scrive dopo 14 giorni senza messaggi.
Quante risposte rapide si possono salvare?
Fino a 50, ognuna con una parola breve che si richiama scrivendo la barra / nella chat.
WhatsApp Business può scrivere per primo ai clienti?
L'app gratuita no: risponde solo a chi scrive. Per scrivere per primi serve la WhatsApp Business Platform, con modelli di messaggio approvati da Meta e pagati a messaggio.
Si può mettere un agente AI su WhatsApp?
Sì, con la WhatsApp Business Platform attraverso un fornitore. Funziona bene se ha regole chiare su cosa non dire e se passa facilmente la conversazione a una persona.
Come faccio a far scrivere il cliente per primo?
Con un link wa.me con il numero e un messaggio già pronto, messo nel sito, nelle email e nei preventivi. Il cliente deve solo premere invio.
Fonti: Centro assistenza WhatsApp, pagine su messaggi di benvenuto, messaggi di assenza e risposte rapide. Documentazione della WhatsApp Business Platform di Meta sulla finestra di 24 ore e sui modelli di messaggio.