Guida · Clienti e vendite
Come rispondere alle recensioni su Google: esempi per ogni caso
Per rispondere a una recensione su Google si apre il profilo dell'attività, si sceglie Leggi recensioni e si tocca Rispondi accanto a quella giusta. La risposta è pubblica: la leggono il cliente che ha scritto e tutti quelli che arriveranno dopo. Per questo conta più di quanto sembri, ed è il motivo per cui qui ci sono sei casi diversi con la risposta già scritta.
In breve
- Si risponde a tutte le recensioni, positive comprese, entro due giorni.
- Una risposta buona nomina qualcosa di preciso del lavoro fatto. Quella a una critica riconosce il problema e sposta il resto in privato.
- Le recensioni non si comprano, non si scambiano con sconti e non si chiedono solo ai clienti contenti.
Perché rispondere, anche alle positive
Chi cerca un'azienda vicino a sé guarda le stelle, poi legge le recensioni, e poi legge le risposte. Una risposta dice come l'azienda tratta i clienti quando qualcosa va bene e soprattutto quando va male. Google stesso, nella guida per chi gestisce un profilo, consiglia di rispondere per far vedere che le opinioni dei clienti contano.
Una regola di tempo: entro due giorni. Una risposta che arriva dopo un mese dice che nessuno guarda.
Come si scrive una buona risposta
La seconda parte è quella che manca quasi sempre. "Grazie per la recensione, a presto" va bene per qualsiasi azienda del mondo. "Grazie Paola, le finestre del soggiorno erano le più difficili, contenti che il risultato le piaccia" si capisce che l'ha scritta qualcuno che c'era.
Sei casi, con la risposta pronta
1. Cinque stelle, con un commento
Risposta
Grazie Paola. Le finestre del soggiorno erano le più complicate per via del cassonetto vecchio, e Luca ci teneva a farle bene. Se fra qualche mese ha bisogno di una regolazione, ci chiami: è compresa. Giulia
2. Cinque stelle, senza testo
Sono le più comuni e quelle a cui si risponde di meno. Basta una riga, ma non la stessa per tutti.
Risposta
Grazie per le cinque stelle, Marco. Ci fa piacere che la consegna sia andata come doveva. Alla prossima! Giulia
3. Tre stelle, con una critica giusta
Risposta
Grazie Sergio, ha ragione sui tempi: le avevamo detto quattro settimane e ne sono servite sei, e avremmo dovuto avvisarla prima noi. Abbiamo cambiato il modo in cui comunichiamo i ritardi. Se le va, mi chiami allo 0522 000000: vorrei capire cosa possiamo fare meglio. Giulia
4. Una stella, per un errore vero
La regola è riconoscere l'errore senza scuse generiche e senza giustificazioni lunghe, e spostare la soluzione in privato. La discussione pubblica non la vince nessuno.
Risposta
Signora Bianchi, ha ragione: la porta è arrivata con il colore sbagliato e nessuno l'ha avvisata prima del montaggio. È un errore nostro. L'ho chiamata stamattina e le ho lasciato un messaggio: la sostituiamo noi, senza costi, appena arriva quella giusta. Giulia
5. Una stella, ingiusta
Succede: il cliente se la prende per una cosa che non dipende da voi, o racconta i fatti in un altro modo. Si risponde con i fatti, con calma, senza attaccare. Chi legge non conosce nessuno dei due e giudica il tono.
Risposta
Buongiorno Andrea, ci dispiace che l'esperienza non sia stata buona. Per chiarezza verso chi legge: il sopralluogo era fissato per giovedì alle 9 e il nostro tecnico ha aspettato fino alle 9:40, poi l'abbiamo chiamata due volte. Siamo disponibili a fissare un nuovo appuntamento quando vuole. Giulia
6. Una recensione falsa
Una recensione di qualcuno che non è mai stato cliente, o di un concorrente, si segnala a Google dal profilo con l'opzione per segnalare la recensione. Google la toglie se viola le sue regole, ma non c'è una garanzia né un tempo preciso. Intanto conviene rispondere, in modo breve e neutro.
Risposta
Buongiorno, non troviamo nessun lavoro o preventivo a questo nome nei nostri archivi. Se c'è stato un contatto che non riusciamo a ricostruire, ci scriva a info@nomeazienda.it e verifichiamo subito. Giulia
7. Una recensione con una domanda
A volte la recensione contiene una domanda ("fate anche le zanzariere?"). È un cliente che ha già scelto voi e chiede ancora qualcosa: si risponde nel merito, come in una chat.
Risposta
Grazie Elisa, sì: le zanzariere le facciamo su misura, anche per le finestre che abbiamo montato da lei. Le mandiamo due proposte questa settimana, con il prezzo. Giulia
Cosa non fare mai
- Pagare o scambiare le recensioni con sconti, regali o prestazioni. Lo vietano le regole di Google, e in Italia dal 2023 le recensioni false o comprate sono una pratica commerciale scorretta per il Codice del consumo.
- Chiederle solo ai clienti contenti. Google lo considera un modo di falsare le recensioni. Si chiede a tutti, dopo il lavoro.
- Copiare la stessa risposta su venti recensioni. Si vede, e toglie valore anche alle risposte buone.
- Litigare in pubblico. Anche quando avete ragione.
- Scrivere dati personali del cliente nella risposta: indirizzo, importo del lavoro, problemi di salute.
Come averne di più
Le recensioni arrivano quando si chiedono al momento giusto e con il link diretto. Il momento è subito dopo un lavoro finito bene, il link si prende dal profilo dell'attività. Il messaggio pronto per chiederle è nella guida su come trovare nuovi clienti, e la richiesta può partire da sola il giorno dopo la consegna con uno dei flussi della guida sulla marketing automation per PMI.
Quante recensioni servono
Non esiste un numero magico. Contano tre cose insieme: quante sono, quanto sono recenti e cosa dicono. Un'azienda con 40 recensioni di cui l'ultima di due anni fa sembra meno viva di una con 15 recensioni dell'ultimo anno. Per questo la richiesta di recensione funziona meglio come abitudine dopo ogni lavoro che come campagna una volta l'anno.
Le recensioni come fonte di informazioni
Le recensioni sono anche il posto dove i clienti dicono, senza che nessuno glielo chieda, cosa apprezzano e cosa no. Una volta al mese vale la pena rileggere le ultime venti e segnare le parole che tornano.
| Cosa dice | Cosa farne | |
|---|---|---|
| Parole che tornano nelle positive | Perché vi scelgono | Usarle nel sito e nelle pubblicità, con le stesse parole dei clienti |
| Parole che tornano nelle negative | Dove il servizio si inceppa | Un passaggio da sistemare, spesso i tempi o le comunicazioni |
| Domande nelle recensioni | Cosa i clienti non trovano | Una risposta nel sito o nelle domande frequenti |
Se tre clienti in un mese scrivono "puntuali", quella parola vale più di qualsiasi slogan. Se tre scrivono "difficili da raggiungere al telefono", il problema non si risolve rispondendo meglio alle recensioni: si risolve rispondendo meglio al telefono.
Farsi aiutare dall'AI, senza farsi sostituire
Un agente AI può leggere le recensioni nuove ogni mattina, preparare una bozza per ognuna e mettere in cima quelle sotto le quattro stelle. È uno degli esempi di agenti AI descritti per intero.
La bozza però va riletta e cambiata da chi conosce il lavoro. Le risposte scritte dall'AI senza modifiche si riconoscono: sono gentili, lunghe e uguali per tutti. Quello che le rende credibili è proprio il dettaglio che l'AI non sa, il nome del tecnico, il cassonetto vecchio, la telefonata di stamattina.
Le recensioni stanno lavorando per te?
Un audit gratuito di 30 minuti: guardiamo da dove arrivano i contatti e dove si perdono. Esci con tre cose da sistemare, scritte, anche se poi non lavoriamo insieme.
Prenota l'audit gratuitoAltre guide
- RevOps per PMI: marketing, vendite e assistenza in un team solo
- Come trovare nuovi clienti senza spendere di più in pubblicità
- Come fidelizzare i clienti in una PMI che vende ad aziende
- Second brain con Claude: una cartella sul Mac, nessuna app
- Company Brain: cos'è, e come si costruisce in una PMI
- Second brain per aziende: come si costruisce per un team
Domande frequenti
Come si risponde a una recensione su Google?
Dal profilo dell'attività: si sceglie Leggi recensioni e si tocca Rispondi accanto alla recensione. La risposta è pubblica.
Bisogna rispondere anche alle recensioni positive?
Sì. Una risposta breve, con un dettaglio preciso del lavoro fatto, dice a chi legge che le recensioni vengono lette.
Come si risponde a una recensione negativa?
Si riconosce il problema senza scuse generiche, si dice cosa si sta facendo e si sposta il resto in privato, con un numero o un'email. Senza litigare in pubblico.
Si può far togliere una recensione falsa?
Si può segnalare a Google dal profilo. Google la toglie se viola le sue regole, ma non c'è garanzia. Intanto conviene rispondere in modo breve e neutro.
Si possono offrire sconti in cambio di recensioni?
No. Lo vietano le regole di Google, e in Italia le recensioni comprate o false sono una pratica commerciale scorretta per il Codice del consumo.
Entro quanto tempo rispondere?
Entro due giorni. Una risposta dopo un mese dice che nessuno guarda.
Fonti: Guida di Profilo dell'attività su Google, "Gestisci le recensioni dei clienti" e regole sui contenuti vietati. D.Lgs. 7 marzo 2023, n. 26, che ha recepito la direttiva europea Omnibus nel Codice del consumo.